Các ngân hàng châu Âu vật lộn với chuyển đổi kỹ thuật số

Từng được coi là những người đi trước trong việc áp dụng các công nghệ tiên tiến, các ngân hàng hiện nay thường bị coi là những kẻ đi sau, đặc biệt là về chuyển đổi kỹ thuật số bán buôn. Hầu hết các ngân hàng vẫn đang trong giai đoạn đầu áp dụng các công nghệ như sổ cái phân tán, học máy, trí tuệ nhân tạo và điện toán cloud đã làm thay đổi các ngành công nghiệp khác.

Tuy nhiên, khi thế giới tiếp tục chiến đấu với đại dịch Covid-19, những hạn chế của bối cảnh ngân hàng hiện tại đã bị lộ rõ. Chưa bao giờ môi trường thời gian thực, 24/7, nhanh nhẹn và linh hoạt mà chuyển đổi kỹ thuật số hứa hẹn lại thích hợp hơn.

Công ty tư vấn McKinsey tin rằng các ngân hàng của châu Âu sẽ không thể quay lại sau đại dịch. Trong thời gian phong tỏa, các ngân hàng đã cho thấy những gì có thể xảy ra về tốc độ và sự đổi mới, với nhiều ngân hàng trở nên nhanh nhẹn “chỉ sau một đêm” khi hàng nghìn nhân viên làm việc tại nhà. Bây giờ là lúc để các giám đốc điều hành ngân hàng nhìn lại cách các tổ chức của họ hoạt động, công ty tư vấn cho biết trong một bài báo xuất bản vào tháng Năm: “Tầm nhìn táo bạo và thực thi kỷ luật đối với một loạt các yêu cầu quan trọng cuối cùng sẽ phân biệt các nhà lãnh đạo khỏi những kẻ tụt hậu khi cuộc khủng hoảng này giảm bớt”.

Đại dịch gây ra một loạt các nhu cầu tài chính mới, đặc biệt là về tính thanh khoản, đối với nhiều khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp. “Các ngân hàng cần củng cố kỹ năng phân tích nâng cao của mình để xác định những khách hàng nào họ có thể phục vụ một cách khả thi và sau đó tạo ra một đề nghị cá nhân hóa cho họ. Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể quan tâm đến lời khuyên thanh khoản được cung cấp dưới dạng dịch vụ đăng ký", báo cáo cho biết.

Hành vi của khách hàng cũng thay đổi, với sự gia tăng đáng kể trong ngân hàng kỹ thuật số và mua hàng trực tuyến. Một cuộc khảo sát của McKinsey với 200.000 người châu Âu trong tháng 5 năm 2020 cho thấy rằng việc áp dụng kỹ thuật số đã tăng từ 81% lên 95%; trong điều kiện bình thường, sự gia tăng như vậy sẽ mất từ ​​hai đến ba năm, công ty tư vấn cho biết. Một cuộc khảo sát khác từ công ty tư vấn đã xác định mức tăng từ 10% đến 20% trong ngân hàng kỹ thuật số trên toàn châu Âu chỉ trong tháng Tư. McKinsey cho biết: “Việc áp dụng tăng vọt như vậy sẽ mở ra cánh cửa cho các ngân hàng biến các kênh kỹ thuật số thành kênh bán hàng thực sự, không chỉ là các công cụ tự phục vụ tiện lợi”.

Để làm được điều này, nhiều ngân hàng đang áp dụng các nền tảng và cơ sở hạ tầng dựa trên cloud để hiện đại hóa các hệ thống công nghệ lõi một cách hiệu quả về chi phí.

Trải nghiệm kỹ thuật số

Tất nhiên, xu hướng ngân hàng kỹ thuật số và thương mại điện tử đã có trước đại dịch. Vào tháng 6 năm 2019, Mastercard đã công bố kết quả của Nghiên cứu Ngân hàng Kỹ thuật số thứ hai, cho thấy 84% người châu Âu tham gia vào ngân hàng kỹ thuật số thường xuyên, với 63% sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động từ các ngân hàng truyền thống và 1/5 từ các ngân hàng chỉ sử dụng kỹ thuật số, và gần 2/3 dự kiến ​​nhu cầu về các giải pháp ngân hàng số sẽ tăng lên.

Hơn một nửa (54%) những người được khảo sát cho biết họ sẽ cân nhắc chuyển sang ngân hàng kỹ thuật số. Tại Hungary, 28% cho biết họ sẽ xem xét thay đổi ngân hàng hiện tại của mình sang một ngân hàng chỉ sử dụng kỹ thuật số trong năm, trong khi mức trung bình của châu Âu là 13%. Gần 1/10 trong số những người được khảo sát đã là khách hàng của một ngân hàng chỉ sử dụng kỹ thuật số. Rõ ràng, sự cạnh tranh đang gia tăng và các ngân hàng đương nhiệm đang bắt đầu cảm thấy áp lực từ các lựa chọn thay thế kỹ thuật số gốc, khiến họ phải đẩy nhanh các chương trình chuyển đổi kỹ thuật số trên toàn bộ vùng địa lý của họ.

Nhưng trong khi hầu hết những người đương nhiệm đều hướng tới trải nghiệm kỹ thuật số thống nhất, về mặt chức năng, giao diện và cảm nhận cho khách hàng, hành trình của mỗi nhóm ngân hàng sẽ không nhất thiết giống nhau, Tiến sĩ Edwin Van der Ouderaa, Giám đốc điều hành cấp cao, dịch vụ tài chính kỹ thuật số cho biế: Có sự khác biệt giữa các quốc gia trên khắp châu Âu. Người tiêu dùng khác nhau về những gì họ nghĩ một cái gì đó phải như thế nào. Ngoài ra, không có quốc gia nào có quy định tương tự.

“Việc tạo ra một mẫu số chung trên toàn châu Âu, hoặc thậm chí trên khắp Trung và Đông Âu [CEE], là một thách thức rất lớn đối với các ngân hàng. Họ cần phải tìm ra cách quản lý sự khác biệt trên nền tảng công nghệ được chia sẻ, thay vì tạo ra các giải pháp từ đầu cho mỗi quốc gia ”, ông nói.

Jouk Pleiter, Giám đốc điều hành của Backbase, gọi đây là “cách tiếp cận nền tảng”. Ông nói: “Các ngân hàng nên bắt đầu với quy mô nhỏ nhưng với một nền tảng chung, điều này sẽ tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch, có thể sử dụng được trên nhiều quốc gia.

Tốc độ khác nhau

Michael Wodzicki, đối tác tại Deloitte Consulting ở Ba Lan, chỉ ra rằng thời gian đáo hạn kỹ thuật số của các ngân hàng cá nhân trong các nhóm ngân hàng châu Âu khác nhau đáng kể ở cả Tây Âu và CEE. “Các dịch vụ kỹ thuật số của các nhóm ngân hàng chủ yếu được thúc đẩy bởi thị trường địa phương nơi họ hoạt động; họ thường áp dụng cách tiếp cận đa tốc độ và đa dạng. Ví dụ: Deloitte xác định Thổ Nhĩ Kỳ và Ba Lan, cùng với Nga, Tây Ban Nha và Thụy Sĩ, là "nhà vô địch kỹ thuật số": các quốc gia có các tổ chức tài chính cung cấp nhiều chức năng phù hợp cho khách hàng và "trải nghiệm người dùng hấp dẫn".

Ví dụ, OTP Bank hoạt động tại 12 thị trường trên toàn khu vực CEE và có khả năng mua lại cao trong vài năm qua. “Chúng tôi hoạt động trong một khu vực địa lý đa dạng - về mặt chính trị, luật pháp và văn hóa. Các quốc gia riêng lẻ ở một cấp độ khác nhau về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và cách họ tiếp cận các cơ sở kỹ thuật số. Qua nhiều năm, chúng tôi đã học được cách đối phó với những khác biệt này”, Tibor Johancsik, Phó Giám đốc điều hành phụ trách CNTT và hoạt động ngân hàng của OTP Bank giải thích.

“Tất nhiên, khi mua lại một ngân hàng ở một quốc gia mới, chúng tôi phải thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng để hiểu khách hàng hơn, vì chúng tôi phải hiểu những mong đợi và nhu cầu của họ. Ngoài ra, chúng tôi phải tiếp cận gần hơn với các đồng nghiệp địa phương mới của mình để có thể hợp tác trơn tru với họ và cũng để học hỏi kinh nghiệm và nhu cầu của họ. Ngân hàng OTP đang có kế hoạch chuẩn hóa hệ thống CNTT của mình để nâng cao hiệu quả trên khắp các quốc gia hoạt động", ông nói thêm.

Ông Wodzicki nói rằng một số tập đoàn ngân hàng hàng đầu đang đầu tư vào các nền tảng và chương trình xuyên quốc gia có thể mở rộng để thúc đẩy hợp tác doanh thu và chia sẻ chi phí phát triển CNTT. “Tuy nhiên, các ngân hàng không nên đánh giá thấp nỗ lực cần thiết để mang lại kết quả hữu hình từ các chương trình như vậy”, ông nói thêm. “Xu hướng di chuyển qua đám mây hiện nay dường như đang mang lại những cơ hội mới cho một cách tiếp cận quốc tế chặt chẽ hơn”.

Ông Wodzicki cho rằng, mục tiêu của các nhóm ngân hàng đa quốc gia là cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) trên tất cả các thị trường của họ, nhưng không nhất thiết phải có cùng một trải nghiệm người dùng trên nhiều quốc gia. Một cách để đạt được điều này, đồng thời làm cho UX nhất quán hơn, đó là giới thiệu một hệ thống thiết kế chung. “Một hệ thống thiết kế cung cấp nền tảng giống nhau cho mọi thị trường, sau đó có thể phù hợp với các thông tin cụ thể của thị trường địa phương. Cách tiếp cận này không chỉ có thể cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn có thể góp phần giảm thời gian tiếp thị và giảm chi phí phát triển sản phẩm”.

Chiến lược chuyển đổi

Lisa Quest, người đứng đầu chính sách công của Vương quốc Anh tại công ty tư vấn quản lý Oliver Wyman, xác định ba dạng nguyên mẫu của chuyển đổi kỹ thuật số:

• - Bộ tổng cầu;

• - Nhà cung cấp nền tảng;

• - Nhà cung cấp linh kiện.

Các nhà tổng hợp nhu cầu tham gia vào việc phân khúc khách hàng tinh tế, dựa trên việc sử dụng khoa học hành vi và nghiên cứu khách hàng sâu rộng. Các nhà cung cấp nền tảng tạo ra một hệ sinh thái gồm các đối tác để giải quyết một loạt các nhu cầu cụ thể của khách hàng. Các nhà cung cấp linh kiện áp dụng phương pháp tiếp cận 'plug-and-play', cung cấp sản phẩm cho những người tổng hợp nhu cầu.

Bà Quest cho biết: “Các động lực quyền lực trong lĩnh vực ngân hàng đang thay đổi và các ngân hàng đang chuyển đổi, với một số ngân hàng tự đổi thương hiệu thành các công ty công nghệ.

Chuyển đổi kỹ thuật số rất phức tạp và có ý nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau, bà nói. “Việc chuyển đổi kỹ thuật số đối với các ngân hàng hàng đầu tập trung vào việc cải thiện dữ liệu và trải nghiệm khách hàng, cũng như hiệu quả hoạt động. Các ngân hàng tập trung vào cơ sở chi phí nội bộ của họ, bởi vì các ngân hàng thách thức có thể chạy các tài khoản vãng lai bằng 1/5 chi phí mà một ngân hàng truyền thống phải chịu”.

Nhiều ngân hàng đã phải vật lộn với các dự án chuyển đổi kỹ thuật số vì họ đã cố gắng làm quá nhiều việc cùng một lúc. “Một phần lớn các chương trình này tỏ ra khó hoàn thành vì chúng sẽ đi chệch hướng và không bao giờ mang lại kết quả cuối cùng. Các ngân hàng lớn đang bắt đầu học hỏi từ các công ty công nghệ rằng chìa khóa thành công là cung cấp giá trị một cách thường xuyên”, bà Quest cho biết.

Hơn thế nữa, việc số hóa một sản phẩm hoặc chức năng tại một thời điểm sẽ mang lại nhiều giá trị hơn là cố gắng số hóa toàn bộ ngân hàng. “Chuyển đổi kỹ thuật số phải là tạo ra giá trị mới, giảm chi phí hoặc rủi ro nội bộ hoặc cung cấp giá trị tốt hơn cho khách hàng”.

Ông Pleiter đồng ý: “Nhiều khách hàng của chúng tôi bắt đầu ở một quốc gia, với một hoặc hai vấn đề đau đầu và giải quyết chúng trên một nền tảng chung. Theo cách đó, họ có nhiều quyền sử dụng lại trong các hoạt động của mình, cộng với một cái nhìn duy nhất về khách hàng và chuyển đổi kênh chéo dễ dàng". 

Rào cản di sản

Oliver Wyman, người đứng đầu bộ phận kỹ thuật số Deborah O'Neill của Vương quốc Anh, cho biết, các ngân hàng CEE có cơ hội đi trước công nghệ. “Ngày càng có nhiều mức độ chấp nhận thiết bị di động ở Đông Âu và Nga, và đầu tư vào đổi mới. Các cách tiếp cận thanh toán truyền thống hơn như thanh toán khi giao hàng có nghĩa là một số ngân hàng và nhà bán lẻ trong khu vực đã không phát triển các ứng dụng trực tuyến truyền thống, do đó sẽ có thể đi trước cơ hội thanh toán dựa trên ví. Họ cũng đang trở nên tốt hơn trong việc sử dụng công nghệ và hợp tác với các nhà đổi mới kỹ thuật số".

Enrico Camerinelli, nhà phân tích cấp cao tại Aite Group, đồng ý. “Các ngân hàng ở Đông Âu có cơ hội chuyển sang các hệ thống kỹ thuật số nhanh hơn nhiều so với các ngân hàng ở phía Tây, vì họ không có cùng hệ thống văn phòng hậu bị khổng lồ của công nghệ kế thừa. Bằng cách áp dụng các giao diện lập trình ứng dụng và ngân hàng mở, họ có thể tách khỏi sự phức tạp của các hệ thống dựa trên silo”.

Trong một báo cáo năm 2018, 'Sự trỗi dậy của những kẻ thách thức kỹ thuật số', McKinsey xác định 10 quốc gia trong khu vực CEE - Bulgaria, Croatia, Cộng hòa Séc, Hungary, Latvia, Lithuania, Ba Lan, Romania, Slovakia và Slovenia - mà họ coi là “những kẻ thách thức kỹ thuật số”. Những quốc gia này có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế kỹ thuật số và thách thức các quốc gia tương đối nhỏ khác có tỷ lệ số hóa cao (“những người dẫn đầu kỹ thuật số”) - Bỉ, Đan Mạch, Estonia, Phần Lan, Ireland, Luxembourg, Hà Lan, Na Uy và Thụy Điển.

Các ngân hàng ở các nước thách thức ít bị ràng buộc hơn với các hệ thống kế thừa. “Trong CEE, các giao dịch tài chính dựa trên thẻ thanh toán hoàn toàn bỏ qua việc sử dụng séc. Ngày nay, các quốc gia trong khu vực tự hào là một trong những tỷ lệ chấp nhận thanh toán không tiếp xúc cao nhất trên thế giới. Do đó, trong khi những kẻ thách thức kỹ thuật số có thể khó cạnh tranh hơn trong nền kinh tế truyền thống, họ được hưởng một sân chơi bình đẳng trong nền kinh tế kỹ thuật số”, báo cáo của McKinsey cho biết.

Ông Van der Ouderaa của Accenture cho biết một số ngân hàng coi khu vực CEE là sinh lợi và thay vì tham gia thị trường thông qua mua lại, họ đã phát triển các hoạt động “kẻ tấn công” kỹ thuật số dưới hình thức ngân hàng mới hoặc ngân hàng chỉ kỹ thuật số. “Một số ngân hàng lớn đã làm điều này và tiếp cận các thị trường như một fintech. Có nhiều mức độ thành công khác nhau cho cách tiếp cận này vì nó khó và đòi hỏi một khoản chi tiêu tiếp thị đáng kể.”

Bài học kinh nghiệm

Ông Van der Ouderaa cho biết, trong 5 năm qua, thái độ đã thay đổi đối với chuyển đổi kỹ thuật số. Ở cấp độ CEO, các giám đốc điều hành ngân hàng thừa nhận tầm quan trọng của nó. Hơn nữa, các nhà đầu tư tổ chức đánh giá cơ hội tăng trưởng của ngân hàng dựa trên các chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số của ngân hàng. “Nếu một ngân hàng không có một chiến lược kỹ thuật số đáng tin cậy, thì không rõ bằng cách nào ngân hàng có thể tăng thu nhập hoặc bảo vệ lợi nhuận của mình. Chuyển đổi kỹ thuật số cho phép các ngân hàng tiếp cận nhóm khách hàng mới bằng bộ sản phẩm hiện đại giúp bảo vệ lợi nhuận và cũng tạo ra các dòng doanh thu mới”.

Các bài học đã được rút ra từ những nỗ lực chuyển đổi, ông nói thêm. Các dự án chuyển đổi, hậu đại dịch có khả năng tập trung vào các dự án end-to-end dựa trên quá trình xử lý trực tiếp ở back end và các sản phẩm kỹ thuật số ở front end. “Covid-19 đang đẩy nhanh việc chuyển sang thương mại điện tử; đến năm 2025, một nửa nền kinh tế toàn cầu sẽ được thực hiện thông qua các phương tiện kỹ thuật số. Đây không còn là điều tốt đẹp cần có đối với các ngân hàng; ông Van der Ouderaa cho biết họ sẽ phải có khả năng tương tác với các nền tảng và trang web thương mại điện tử.

Ông Camerinelli của Aite Group nói, rõ ràng rằng kỹ thuật số hóa đòi hỏi nhiều hơn là “chuyển từ giấy sang kỹ thuật số”. Giá trị thực sự của chuyển đổi kỹ thuật số là tạo ra quy trình công việc kỹ thuật số cho phép tạo ra các tài liệu và cho phép trao đổi, sửa đổi và thực thi chúng theo cách thức kỹ thuật số. “Việc này không phụ thuộc vào các ngân hàng; các tập đoàn cũng cần phải làm bài tập về nhà của họ và không nên chờ đợi mọi thứ xảy ra. Họ cần thay đổi và cải thiện quy trình kinh doanh của chính mình”. Ông cho rằng điều này tốt nhất nên xảy ra như một nỗ lực đồng sáng tạo với các đối tác ngân hàng.

Duy Anh